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航空公司公关新趋势:越来越注意回应网上的批

发布时间:2017-12-30  点击:

原标题:航空公司公关新趋势:越来越注意回应网上的批评声音

编者按:本文编译自大西洋月刊原题为“The People Who Read Your Airline Tweets”的文章。

10年前,有个人在互联网上提出批评。

Morgan Johnston与JetBlue的公关团队坐在桌子前,想与这个人沟通协商。

当时Twitter刚刚开始流行,JetBlue监控Twitter平台,只是它们还没有跳出来告诉疲惫的旅行者:“我们正在倾听你的意见。”

原来,这名乘客在Twitter发牢骚,将JetBlue误认为EasyJet,也就是欧洲的廉价航空公司。EasyJet犯了错,结果让JetBlue来背黑锅。

“如果我开设一个Twitter帐户,你会介意吗?”Morgan Johnston问自己的老板,“有些人在网上批评,我必须化解。”

于是,Johnston开设了@JetBlue帐户,与早期Twitter用户接触,让他们提供证据。结果很好。

最开始时,公司直接向客户发送Twitter消息,这种做法相当奇怪。

Johnston回忆说:“我们曾接触一些人,他们有点吃惊,甚至不安,因为他们没有想到航空公司会回应。你必须将这些因素考虑进去,现在情况完全不同了。现在,任何时候任何人提及一个品牌,都希望有人正在倾听。”

到了今天,人们已经习惯与客服代表交流了。不论哪一个小时,JetBlue都要与101520个不同的人公开接触。美国航空(American Airlines)每小时被人提及4500次,当中70-80%来自Twitter。两家公司都设立了社交团队,由资深老员工组成,他们熟悉航空系统。两家公司还从内部预订团队招人,所以员工们都知道如何重新订票。在美国航空公司,社交媒体客户支持员工平均在公司呆了17年。

所有大型航空公司都组建了类似的团队。西南航空设立了“倾听中心”(Listening Center)。美国航空在德州Fort Worth设有“社交媒体中枢”,Alaska航空在西雅图设有“社交维护”(Social Care)团队,八大胜,只要用户在Twitter寻求帮助,2分34秒之内就会收到回复。

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